电商“6·18”正日子结束，配送压力给到了物流端。近日，北京商报深蓝智库商业品牌研究院发起一项问卷调查，旨在深度了解今年大促消费者在快递消费上的使用体感和需求变化。

从调研结果来看，超八成的消费者在意大促期间的配送时效，有79%的消费者希望快递员在揽收时能按时取件。在送货上门、收寄件方便性和退货使用率上，京东快递成为受访用户的首选。眼下，物流企业不仅需要尽快把快递送到家，还要把快递送到消费者的“心坎上”。

超八成用户满意送货上门

在整个“6·18”购物链路中，物流是影响消费者购物体验的重要部分，不仅关系到对平台的口碑印象，还直接影响到消费者的黏性和复购愿望。调查数据显示，今年大促，有58.5%的受访者收到来自京东快递的快递，位居首位，其次是顺丰和中通的快递。

可以说，自消费者在多平台下单的那一刻起，物流品牌之间的速度比拼就已经火花四溅。特别是在大促期间，消费者对时效的敏感度更为明显，超过八成的受访者在意物流时效，而企业如果能做到当日达或者次日达，近七成的受访者会感到购物体验更加愉悦。

为此京东物流也“卷”到极致，在全国数百个211限时达覆盖城市，最快可实现半日送达。在港澳地区，近七成港澳消费者能次日收货，而西藏地区在“6·18”期间的配送时效也能最快当日达。

送得快，仅仅是企业的基本功。由于京东快递和顺丰长期坚守送货上门，赢得了更多用户的满意度。83.5%的受访者满意京东快递能把包裹送上门，还有64.8%的受访者点赞了顺丰的上门服务。

送货上门除了能让消费者取件更省心省力，获得用户好感，还能较大程度地保证物流企业的签收率，并有效避免生鲜件、大件长期滞留造成的客诉问题。

在使用物流服务的方便度上，认可京东快递和顺丰在“6·18”期间收寄件设置更灵活、更⽅便的受访者占比分别为80.1%和69%。当消费者与平台的黏性更强，企业所推出的一些特色物流服务如寄生鲜、寄行李等也更容易被消费者接受和选择。

退换货优势位列第一

当大促带来海量的订单，退换货的售后需求也会暴涨。体现一家企业的物流实力除了送得快、送得好的正向物流，顺畅的逆向物流网络模型也相当考验企业的内功。

相比上门取件的价格，消费者更在意服务细节，例如取件的精准度。调研结果显示，42.4%的受访者希望快递员能在上门取件前主动联系，更为看重快递员取件准时性的占比也达到了36.6%。

这也意味着如果物流企业能通过数字能力合理调度消费者附近的物流资源，以合适的线路规划安排快递员上门揽收，将有机会抓住更多的揽件市场。今年“6·18”，有超过半数的受访者认为无论是退货取件、上⻔派送还是自行邮寄，京东快递包裹配送更精准，丢失率最低。

较高的揽收准确度也让更多消费者愿意选择京东快递进行退换货。根据调研结果，退货使用京东快递的受访者占比达到53.6%，使用顺丰速运、中通快递的占比为29.4%和4.9%。

另一方面来说，物流企业的退换货业务市占率较高，也与电商平台的合作紧密度有一定关系。据了解，目前京东物流已和抖音、快手、小红书等多家平台合作退货服务。去年12月，京东物流升级退货解决方案，不仅延长了退货的取件时段，消费者最早8点、最晚23点都可取件，快递小哥最快1小时上门。

同时，针对像家电家居、健身用品等大件退货难的问题，京东物流也通过标准包装、一对一验货、收费标准透明化等举措让消费者放心退。

国际快递服务也要性价比

今年“6·18”期间，不同于国内寄递包裹，国际物流由于链条冗长，消费者在寄递时也会遇到不同的问题。调查数据显示，超过六成的受访者表示自己不了解国际快递的寄送规则，不知道如何寄送跨境包裹。35.0%和26.5%的受访者指出在使用国际快递的过程当中，价格贵和时效慢也是寄递跨境物流的难题之一。

由此可见，不管是国内还是跨境包裹寄递，快、准、稳始终是消费者的需求。在选择国际快递服务时，消费者对时效性仍然有非常高的期望。36.1%的受访者表示时效快、运输时间短、清关速度快是其最看重的服务体验。此外，32.5%和12.5%的受访者希望快递员能够上门取件协助下单，并打包包裹。

此外，“价格合理”也是消费者在选择国际快递服务时的重要考量。消费者期望在享受高品质服务的同时，也能得到合理的价格。因此，快递公司在提供服务时，需要综合考虑成本和价格，以提供高性价比的快递服务。

今年大促期间，不少消费者也使用了国际寄件业务。顺丰速运和京东快递位列时效满意度前两名，占比分别为46.5%和38%。其次是中国邮政，有6.2%的受访者表示满意。

为了完善产品矩阵，京东在“6·18”前夕上线更具性价比的“国际标快”服务。进入6月以来，“国际标快”流向欧洲的快递单量环比增长超过60%。在京东快递国际服务中，已有过半用户选择使用“国际标快”。

物流能力从来都不是体现在单一维度的服务上，而是涵盖全链路各个环节。总体而言，今年“6·18”，消费者对快递消费的关注点除了在更广地域范围内送得快、送得好，也期待物流商在揽收环节能提供更精准、更全面的退换货服务。这极为考验后者在物流路由设计、网络资源调配、数字技术能力等维度的综合把控能力。

如今，电商消费的深度渗透，得以让众多物流企业承托起千亿级的快递体量。步入存量竞争阶段，当各家平台纷纷在大促时强化用户服务体验，物流企业也须得顺应服务高质量发展的大方向，以精细化的运营能力谋求用户黏性，在同质化竞争中突围，蹚出更多差异化的经营路径。